Όταν οι διαδικασίες λειτουργούν, αλλά η εμπειρία αποτυγχάνει

Σύνοψη

Μια επιχείρηση μπορεί να έχει σωστά εκτελεσμένες εσωτερικές διαδικασίες και παρ’ όλα αυτά να δημιουργεί προβληματική συνολική εμπειρία. Ο οργανισμός βλέπει στάδια, αρμοδιότητες και σημεία ολοκλήρωσης, ενώ ο πελάτης βιώνει έναν στόχο. Το επεισόδιο δείχνει γιατί η απόδοση των διαδικασιών και η απόδοση της συνολικής διαδρομής πρέπει να εξετάζονται μαζί, ιδιαίτερα στα σημεία όπου αλλάζει η εσωτερική ευθύνη αλλά όχι η υπόθεση του πελάτη.

Κύρια Σημεία

• Η επιτυχία κάθε διαδικασίας ξεχωριστά δεν εγγυάται την επιτυχία της συνολικής διαδρομής.
• Ο πελάτης βιώνει έναν στόχο, ακόμη κι όταν η επιχείρηση βλέπει διαφορετικά στάδια.
• Οι απαραίτητοι έλεγχοι μπορούν να παραμένουν χωρίς να μεταφέρεται περιττή εσωτερική πολυπλοκότητα στον πελάτη.
• Τα handoffs είναι κρίσιμα, επειδή μπορεί να αλλάζει η εσωτερική αρμοδιότητα ενώ η υπόθεση παραμένει ίδια.
• Η διοίκηση χρειάζεται δείκτες διαδικασιών και εικόνα του συνολικού αποτελέσματος για τον πελάτη.