Γιατί το Customer Experience δεν είναι ευθύνη του Customer Service

Σύνοψη

Το Customer Experience διαμορφώνεται πολύ πριν ο πελάτης επικοινωνήσει με το Customer Service. Επηρεάζεται από τις αποφάσεις της διοίκησης, τις διαδικασίες, τα συστήματα, την εμπειρία των εργαζομένων και τις υποσχέσεις του brand. Οι ομάδες πρώτης γραμμής συχνά διαχειρίζονται συνέπειες προβλημάτων που δημιουργήθηκαν αλλού. Η βελτίωση της εμπειρίας απαιτεί επομένως κοινή ευθύνη, σαφή κατανομή ιδιοκτησίας και ευθυγράμμιση μεταξύ λειτουργιών.

Κύρια Σημεία

• Το Customer Experience δημιουργείται από ολόκληρο τον οργανισμό και όχι μόνο από το Customer Service.
• Οι αποφάσεις της διοίκησης, οι διαδικασίες, τα συστήματα και η κουλτούρα επηρεάζουν τη διαδρομή πριν από την πρώτη επαφή.
• Οι εργαζόμενοι πρώτης γραμμής συχνά διαχειρίζονται συνέπειες με βαθύτερες αιτίες αλλού στον οργανισμό.
• Η εμπειρία των εργαζομένων και η δυνατότητα τήρησης των υποσχέσεων του brand επηρεάζουν άμεσα τον πελάτη.
• Η διοίκηση χρειάζεται να εξετάζει ιδιοκτησία, βαθύτερες αιτίες και διαλειτουργική ευθυγράμμιση.