Όταν όλοι είναι υπεύθυνοι για το Customer Experience, ποιος είναι accountable;

Σύνοψη

Το «Customer Experience είναι ευθύνη όλων» είναι σωστή αρχή, αλλά δεν αποτελεί από μόνο του ολοκληρωμένο μοντέλο λειτουργίας. Όταν ένα θέμα περνά από διαφορετικές λειτουργίες, η κοινή ευθύνη μπορεί να συνυπάρχει με ασαφή λογοδοσία. Το επεισόδιο ξεχωρίζει τη συμβολή στην εμπειρία από την ευθύνη να παραμένει ένα συγκεκριμένο θέμα ενεργό μέχρι να κλείσει, χωρίς να υποθέτει ότι ένας άνθρωπος ή μια ομάδα CX μπορεί να ελέγχει κάθε απόφαση.

Κύρια Σημεία

• Η κοινή ευθύνη για το CX δεν καταργεί την ανάγκη για σαφή λογοδοσία σε συγκεκριμένα θέματα.
• Ένα γνωστό πρόβλημα μπορεί να παραμένει ανοιχτό ακόμη κι όταν όλοι λειτουργούν υπεύθυνα μέσα στον ρόλο τους.
• Τα διαλειτουργικά θέματα χρειάζονται κάποιον που διατηρεί την εξέλιξή τους ενεργή μέχρι να υπάρξει αποτέλεσμα.
• Λογοδοσία δεν σημαίνει ότι ένας άνθρωπος αποφασίζει για όλα ή υποκαθιστά τις άλλες λειτουργίες.
• Ο οργανισμός χρειάζεται να γνωρίζει ποιος οδηγεί την επίλυση όταν ένα θέμα περνά διαφορετικά όρια.