Customer Escalations Management: The Golden Recipe
Μια διεθνώς αναγνωρισμένη έκδοση για τη διαχείριση κλιμακούμενων πελατειακών ζητημάτων με δομή και επαγγελματική κρίση, καθώς και για το τι αποκαλύπτουν αυτές οι καταστάσεις για έναν οργανισμό.
Σχετικά με το βιβλίο
Τα παράπονα των πελατών αντιμετωπίζονται συχνά ως περιστατικά που πρέπει να κλείσουν όσο πιο γρήγορα γίνεται. Ένα ζήτημα που κλιμακώνεται, όμως, συνήθως δείχνει κάτι δομικό, όπως ασαφή ευθύνη, κατακερματισμένη διαδικασία, ασυνεπή επικοινωνία ή απόσταση ανάμεσα σε όσα υπόσχεται ένας οργανισμός και σε όσα μπορεί να προσφέρει με συνέπεια.
Το Customer Escalations Management: The Golden Recipe παρουσιάζει μια πρακτική προσέγγιση για τη διαχείριση αυτών των καταστάσεων με δομή, επαγγελματική κρίση και σεβασμό προς τους ανθρώπους που εμπλέκονται. Εξετάζει πώς η διαχείριση των κλιμακώσεων προστατεύει την εμπιστοσύνη, ενισχύει τη συνεργασία μεταξύ των ομάδων και τροφοδοτεί αποφάσεις που βελτιώνουν τόσο τις σχέσεις με τους πελάτες όσο και τη λειτουργική απόδοση.
Αντί να αντιμετωπίζει την εξυπηρέτηση πελατών ως απομονωμένη λειτουργία, το βιβλίο εστιάζει στο ευρύτερο σύστημα που παράγει εξαρχής την εμπειρία του πελάτη.
Γιατί έχει σημασία
Η ανταπόκριση σε μια δύσκολη κατάσταση με πελάτη σπάνια αφορά μόνο την πρώτη γραμμή. Αντανακλά τις αποφάσεις, τον συντονισμό και τις δυνατότητες του οργανισμού που βρίσκεται πίσω από αυτήν.
Ένα ζήτημα που κλιμακώνεται και αντιμετωπίζεται σωστά δεν είναι απλώς μια υπόθεση που έκλεισε. Δείχνει τι δεν λειτούργησε και πού βρίσκεται στην πραγματικότητα η ευθύνη και δίνει στη διοίκηση κάτι συγκεκριμένο για να αξιοποιήσει, ώστε η ίδια κατάσταση να έχει λιγότερες πιθανότητες να επαναληφθεί. Γι' αυτό η διαχείριση των κλιμακώσεων ανήκει στη συζήτηση για την ηγεσία και τη λειτουργική ανθεκτικότητα, και όχι μόνο στην αναφορά αποτελεσμάτων εξυπηρέτησης.
Τι θα μάθουν οι αναγνώστες
Το βιβλίο εξετάζει πώς μπορούμε να:
- Διακρίνουμε τα συνήθη παράπονα από τις περιπτώσεις που απαιτούν κλιμάκωση και πρόσθετη επαγγελματική κρίση.
- Ορίζουμε σαφή ευθύνη και αποτελεσματική μεταβίβαση υποθέσεων, ώστε σημαντικά ζητήματα να μη χάνονται ανάμεσα στις ομάδες.
- Επικοινωνούμε με σαφήνεια και σεβασμό όταν οι προσδοκίες δεν έχουν εκπληρωθεί.
- Αναγνωρίζουμε τις διατυπώσεις και τις αντιδράσεις που επιβαρύνουν μια δύσκολη συζήτηση.
- Δίνουμε στις ομάδες πρώτης γραμμής και στη διοίκηση τη δυνατότητα να λαμβάνουν τις κατάλληλες αποφάσεις στο σωστό επίπεδο.
- Αξιοποιούμε τα επαναλαμβανόμενα μοτίβα στα παράπονα και στις κλιμακώσεις για να βελτιώνουμε διαδικασίες, σχέσεις και οργανωσιακή μάθηση.
Σε ποιους απευθύνεται
Για ηγετικά στελέχη και επαγγελματίες που επηρεάζουν την ποιότητα των σχέσεων με τους πελάτες και τον τρόπο που αντιδρά ο οργανισμός όταν κάτι πάει στραβά:
- Διοικητικά στελέχη με ευθύνη για την αξία που δημιουργείται για τον πελάτη και για την οργανωσιακή απόδοση.
- Επικεφαλής Customer Experience, εξυπηρέτησης και διαχείρισης πελατειακών σχέσεων.
- Στελέχη λειτουργιών, παροχής υπηρεσιών και διατμηματικού συντονισμού.
- Υπευθύνους ομάδων και επαγγελματίες πρώτης γραμμής που διαχειρίζονται σύνθετες περιπτώσεις.
- Επιχειρηματίες και αναπτυσσόμενες επιχειρήσεις που χτίζουν πιο συνεπή αντιμετώπιση των πελατειακών ζητημάτων.
Τι λένε για το βιβλίο
«Ο τρόπος με τον οποίο ανταποκρίνεστε, όταν τα πράγματα δεν πάνε καλά για τους πελάτες, είναι καθοριστικός για να ανακτήσετε την εμπιστοσύνη και να κερδίσετε την εμπιστοσύνη τους. Από τη δύναμη της αναγνώρισης και της συγγνώμης έως τις διαδικασίες που απαιτούνται για άριστη διαχείριση των πελατειακών κλιμακώσεων, αυτό το βιβλίο του Νικολάου Ζορμπά αξίζει να διαβαστεί, να δωριστεί και να εφαρμοστεί. Αναμφίβολα, το βιβλίο του Νικόλαου θα σας βοηθήσει να ανακτήσετε την εμπιστοσύνη και να ενισχύσετε την εμπιστοσύνη των πελατών σας.»
Jason S Bradshaw, διεθνής ειδικός στο Customer Experience, συγγραφέας best seller και ανώτατο στέλεχοςΜετάφραση από το αγγλικό πρωτότυποEnglish original
“Your response, when things don't go right for customers, is essential to rebuilding trust and gaining loyalty. From the power of acknowledgement, an apology to the processes needed for great customer escalation management - this book by Nikolaos Zormpas is a must-read, must gift, must implement. Hands down Nikolaos' book will help you rebuild trust and grow customer loyalty.”
By Jason S Bradshaw, Global Customer Experience Guru, Best Selling Author and Executive
«Υπάρχουν πολλά κοινά που μπορούν να ωφεληθούν από τα συστήματα και τη γνώση που περιέχει το «Customer Escalations Management». Ο Νικόλαος κάνει εξαιρετική δουλειά, εξηγώντας με καθαρότητα από πού προκύπτουν συνήθως οι αρνητικές αντιλήψεις των πελατών και πώς αντιμετωπίζονται στρατηγικά αυτές οι καταστάσεις. Η εφαρμογή των αρχών του βιβλίου θα βελτιώσει σίγουρα τόσο την εμπειρία του πελάτη όσο και την εμπειρία του εργαζομένου μέσα στον οργανισμό σας.»
Nate Brown, ιδρυτής του CX AcceleratorΜετάφραση από το αγγλικό πρωτότυποEnglish original
“There are many audiences that can benefit from the systems and wisdom captured in “Customer Escalations Management.” Nikolaos does a wonderful job demystifying where negative customer perceptions are likely to come from, and how to address these situations strategically. Implementing the principles in this book are sure to enhance both the Customer and the Employee experience inside of your organization.”
By Nate Brown, Founder of CX Accelerator
«Το βιβλίο του Νικόλαου είναι απαραίτητο εργαλείο για κάθε εταιρεία που θέλει να διαπρέψει στην ικανοποίηση και στη διατήρηση των πελατών της. Φροντίστε να προσθέσετε τα συστατικά της χρυσής του συνταγής στη φαρέτρα σας.»
Chip Conley, ιδρυτής της Modern Elder AcademyΜετάφραση από το αγγλικό πρωτότυποEnglish original
“Nikolaos' book is a must have tool for any company wanting to thrive in customer satisfaction and retention. Make sure to add the ingredients of his golden recipe to your arsenal.”
By Chip Conley - Founder, Modern Elder Academy
«Αυτό το βιβλίο μαθαίνει σε όλη την ομάδα σας πώς να γίνει συνεργάτης χωρίς κανένα ρίσκο. Κάθε εταιρεία κάνει λάθη κατά διαστήματα. Οι σπουδαίες εταιρείες τα προβλέπουν, τα διορθώνουν και τελικά κερδίζουν ακόμη μεγαλύτερη πίστη από αυτούς τους πελάτες.»
John R. DiJulius III, συγγραφέας του The Relationship EconomyΜετάφραση από το αγγλικό πρωτότυποEnglish original
“This book teaches everyone on your team how to be a zero risk to do business with. Every company drops the ball from time to time, the great companies anticipate it, fix it and end up making those customers more loyal as a result.”
By John R. DiJulius III author of The Relationship Economy
«Ο Νικόλαος δίνει σαφείς συμβουλές και συγκεκριμένα βήματα, ώστε η εξυπηρέτηση πελατών να ανταποκρίνεται σωστά, μέσα από τη Golden Recipe του. Προτείνω αυτό το βιβλίο σε κάθε εταιρεία που θέλει να βελτιώσει την ικανοποίηση των πελατών της.»
Mike Feldman, Executive Vice President της Xerox και President, Americas Operations and Global Document ServicesΜετάφραση από το αγγλικό πρωτότυποEnglish original
“Nikolaos delivers clear advice and recommended steps to take to ensure customer service responds correctly with his Golden Recipe. I recommend this book to every company wanting to improve its customer satisfaction.”
By Mike Feldman, Xerox's EVP and President of Americas Operations and Global Document Services
«Η χρυσή συνταγή του Νικόλαου δεν είναι απλώς ένα βιβλίο. Είναι ένα ισχυρό σύνολο εφαρμόσιμων εργαλείων και συμβουλών που μπορεί να αξιοποιήσει κάθε ηγετικό στέλεχος με στόχο την αριστεία στην εμπειρία του πελάτη.»
Jill Griffin, συγγραφέας best seller, Customer Loyalty: How To Earn It, How To Keep ItΜετάφραση από το αγγλικό πρωτότυποEnglish original
“Nikolaos' Golden Recipe is not just a book...it's a powerful set of actionable tools and advice that any leader aiming for customer excellence can apply.”
By Jill Griffin, Best Selling Author: Customer Loyalty: How To Earn It, How To Keep It
«Αυτό το βιβλίο αξίζει να το διαβάσει όποιος θέλει να διαπρέψει στην εξυπηρέτηση, στην επιτυχία και στη διατήρηση των πελατών. Συγκεντρώνει τα εργαλεία και τις πληροφορίες που χρειάζονται σε μια χρυσή συνταγή για την επιτυχία.»
Shep Hyken, συγγραφέας bestseller των New York Times, The Amazement RevolutionΜετάφραση από το αγγλικό πρωτότυποEnglish original
“This book is a must-read for everyone who wants to thrive at customer service, success and retention. It brings together the required tools and information under a Golden Recipe for success.”
By Shep Hyken, New York Times bestselling author of The Amazement Revolution
«Ο Νικόλαος στο βιβλίο του εξηγεί, από τη βάση έως την κορυφή, γιατί οι πελάτες έχουν δίκιο ακόμη και όταν δεν έχουν. Τεκμηριώνει επίσης γιατί το σαφές όραμα, η στρατηγική που φτάνει σε όλα τα επίπεδα και η εκπαίδευση στην πράξη είναι τα μυστικά συστατικά της επιτυχίας. Ένα βιβλίο που αξίζει να διαβαστεί και να ξαναδιαβαστεί.»
Dr. Theodore N. Krintas, ιδρυτής και CEO της Koubaras LtdΜετάφραση από το αγγλικό πρωτότυποEnglish original
“Nikolaos in his book explains, from the ground to the top, why customers are right even when they're not. He also justifies why clear vision, distributed strategy and on the job training are the secret ingredients of success. A must read and re-read.”
By Dr. Theodore N. Krintas, Koubaras Ltd Founder & CEO
«Το βιβλίο μου άρεσε πολύ. Το μήνυμα είναι απλό, σαφές και κατευθείαν στην ουσία. Η διαχείριση των παραπόνων καλύπτεται από την αρχή έως το τέλος, με πρακτικές συμβουλές χωρίς περιττά λόγια. Ο συγγραφέας σας δίνει όλα τα εργαλεία για να αποκλιμακώσετε τη δυσαρέσκεια των πελατών και να ενισχύσετε ακόμη και την εμπιστοσύνη και την πίστη τους προς το brand σας. Αξίζει να το διαβάσει όποιος ασχολείται με την εξυπηρέτηση πελατών.»
Daniel Lafrenière, στρατηγικός σύμβουλος omnichannel Customer ExperienceΜετάφραση από το αγγλικό πρωτότυποEnglish original
“I really enjoyed this book. The message is simple, clear and straight to the point. Complaint management is covered from start to finish, with practical no-nonsense advice. The author gives you all the tools to defuse customers frustration and even improve their trust and loyalty toward your brand. A must read for anyone in customer service.”
By Daniel Lafrenière, Omnichannel Customer Experience Strategist
«Η Golden Recipe είναι απλή στην εφαρμογή και ταυτόχρονα εξαιρετικά ισχυρή. Ο Νικόλαος καταφέρνει με εντυπωσιακό τρόπο να δείξει ότι αυτό που πολλοί θεωρούν αρνητικό, δηλαδή την κλιμάκωση ενός πελατειακού ζητήματος, μπορεί να γίνει πολύτιμη στιγμή μάθησης. Διαβάστε το βιβλίο από την αρχή έως το τέλος ή αξιοποιήστε μεμονωμένα κεφάλαια ως χρήσιμα αποσπάσματα. Θα το πρότεινα σε οποιονδήποτε έχει επαφή με πελάτες.»
Philippe Mathijs, ιδρυτής του Reach Outstanding, βραβευμένος διεθνής executive coach για ηγετικά και διοικητικά στελέχηΜετάφραση από το αγγλικό πρωτότυποEnglish original
“Golden recipe is simple to follow, yet incredibly powerful. Nikolaos does an amazing job at showcasing what many would consider to be a bad thing (customer escalating) to be valuable learning moments. Read the book end to end or use chapters as golden nuggets, I would recommend it to anyone who has to deal with customers.”
By Philippe Mathijs, Founder of Reach Outstanding, Award Winning Global Executive Coach for Leaders and Managers
«Όλα τα ηγετικά και διοικητικά στελέχη πρέπει να διαβάσουν το Customer Escalations Management. Αυτό το καλογραμμένο και εύκολα προσβάσιμο βιβλίο προσφέρει ισχυρά και πρακτικά εργαλεία για την ανάπτυξη συστημάτων και οργανωσιακών ικανοτήτων που μετατρέπουν τις αστοχίες στην εξυπηρέτηση σε σημαντικά βήματα προόδου για την εμπειρία του πελάτη. Όταν αξιοποιήσετε τη δύναμη του Customer Escalations Management, οι άνθρωποι της ομάδας σας και οι πελάτες σας θα σας ευγνωμονούν!»
Joseph Michelli, Ph.D., συγγραφέας No. 1 bestseller των New York Times, με βιβλία όπως τα Stronger Through Adversity, The Airbnb Way και The Starbucks ExperienceΜετάφραση από το αγγλικό πρωτότυποEnglish original
“All leaders and managers need to read Customer Escalations Management. This well-written, easily accessible book provides powerful and practical tools to develop systems and organizational competencies that will turn service breakdowns into customer experience breakthroughs. When you leverage the power of Customer Escalations Management, your team members and customers will thank you!”
By Joseph Michelli, Ph.D. - New York Times #1 Bestselling author of books like Stronger Through Adversity, The Airbnb Way, and The Starbucks Experience
«Το Customer Escalations Management είναι μια βαθιά ανθρώπινη προσέγγιση σε έναν κόσμο που γίνεται διαρκώς λιγότερο ανθρώπινος. Καλογραμμένο και ευχάριστο στην ανάγνωση, προσφέρει μια φρέσκια ματιά στις ανθρώπινες δυναμικές που καθορίζουν την επαφή με τον πελάτη.»
Artemios Miropoulos, CEO Linkage Greece & Cyprus, εμπνευστικός ομιλητής, συγγραφέας του The Nameless King, 25 Stories of Leadership from Ancient GreeceΜετάφραση από το αγγλικό πρωτότυποEnglish original
“Customer Escalations Management is a deeply human approach to a less and less humanized world. Nicely written, pleasantly read, it will give you a fresh insight in people dynamics that seal customer interaction.”
By Artemios Miropoulos, CEO Linkage Greece & Cyprus, Inspirational Speaker, Author: The Nameless King-25 Stories of Leadership from Ancient Greece
«Ο Νικόλαος συνοψίζει πολύ εύστοχα γιατί παραπονιούνται οι πελάτες, γιατί τα ζητήματα κλιμακώνονται πολύ συχνά χωρίς να είναι απαραίτητο, και τι μπορούν να κάνουν οι επιχειρήσεις για πιο αποτελεσματική εξυπηρέτηση και καλύτερα αποτελέσματα για τους πελάτες τους.»
Martin Newman, The Consumer ChampionΜετάφραση από το αγγλικό πρωτότυποEnglish original
“Nikolaos does a really great job of summarising why customers complain, why issues are too often escalated, when that needn't be the case and what businesses can do to deliver more effective levels of customer service and better outcomes for customers.”
By Martin Newman, The Consumer Champion
«Το Customer Escalations Management, the Golden Recipe είναι ένα βιβλίο γεμάτο χρήσιμες συμβουλές, πράγματα που πρέπει και δεν πρέπει να κάνετε, παραδείγματα και προειδοποιήσεις. Θα βρεθείτε να κρατάτε πολλές σημειώσεις και ίσως ακόμη και να νιώθετε άβολα με ορισμένα από τα διεισδυτικά σχόλια του βιβλίου για τη διαχείριση δυσαρεστημένων πελατών, την ενσυναίσθηση και τη δημιουργία των κατάλληλων διαδικασιών υποστήριξης. Συνολικά, ένα βιβλίο που όλοι όσοι έχουν ευθύνη ή στηρίζουν την εμπειρία του πελάτη θα πρέπει να διαβάσουν και να λάβουν σοβαρά υπόψη!»
Bill Price, President της Driva SolutionsΜετάφραση από το αγγλικό πρωτότυποEnglish original
“Customer Escalations Management, the Golden Recipe is a book packed with useful tips, dos and don'ts, examples, and warnings. You'll find yourself taking lots of notes and maybe even cringing at some of the books insightful comments about dealing with upset customers, being empathetic, and building the right support processes. All in all, a book that everyone responsible for and supporting customer experience should read and heed!”
By Bill Price, President of Driva Solutions
«Ο απαραίτητος οδηγός για την επιτυχημένη και κερδοφόρα επίλυση κλιμακώσεων στην υποστήριξη πελατών, που προσφέρει γενναιόδωρα ο ειδικός στο Customer Experience Νικόλαος Ζορμπάς.»
Micah Solomon, σύμβουλος εξυπηρέτησης πελατών και συγγραφέας του «Ignore Your Customers (and they'll go away)»Μετάφραση από το αγγλικό πρωτότυποEnglish original
“The essential guide to successfully and profitably resolving escalations in customer support, generously created by customer experience expert Nikolaos Zormpas.”
By Micah Solomon, Customer service consultant and author of “Ignore Your Customers (and they'll go away)”
«Ως συγγραφέας best seller στο Customer Experience και σύμβουλος CX, θα προτείνω το Customer Escalations Management σε πολλούς από τους πελάτες μου. Ο συγγραφέας Νικόλαος Ζορμπάς ακολουθεί μια έξυπνη και πρακτική προσέγγιση για τη μετατροπή των δυσαρεστημένων πελατών σε πελάτες για μια ζωή, και αυτό καθιστά το άμεσο και κατανοητό αυτό βιβλίο απαραίτητο ανάγνωσμα για κάθε στέλεχος στην εμπειρία και την εξυπηρέτηση πελατών.»
Nicholas J Webb, CEO του goleaderlogic.com, συγγραφέας των What Customers Crave και What Customers HateΜετάφραση από το αγγλικό πρωτότυποEnglish original
“As a Best-selling Customer Experience author, and CX Consultant I will widely recommend Customer Escalations Management to my clients. Author Nikolaos Zormpas takes a smart and practical approach towards turning upset customers into customers for life, that makes this straightforward book a must read for all customer experience and customer service leaders.”
By Nicholas J Webb, CEO goleaderlogic.com, Author of What Customers Crave, and What Customers Hate
Διαθέσιμες μορφές και σημεία αγοράς
Το βιβλίο διατίθεται από επιλεγμένα βιβλιοπωλεία στην Ελλάδα και στο εξωτερικό, συμπεριλαμβανομένου του Amazon. Οι διαθέσιμες μορφές έκδοσης και οι επιλογές παράδοσης εξαρτώνται από το κατάστημα και την αγορά.
Δείτε τα καταστήματα στην Ελλάδα
Δείτε τα καταστήματα του εξωτερικού
Οι σύνδεσμοι οδηγούν στις ιστοσελίδες των καταστημάτων. Οι τιμές, η διαθεσιμότητα και οι όροι παράδοσης καθορίζονται από κάθε κατάστημα.
Το βιβλίο είναι στην αγγλική γλώσσα.
Σημείωμα συγγραφέα
Έγραψα το Customer Escalations Management: The Golden Recipe επειδή ο τρόπος με τον οποίο ανταποκρίνεται ένας οργανισμός όταν δεν εκπληρώνονται οι προσδοκίες του πελάτη αποκαλύπτει περισσότερα από την ποιότητα μιας μεμονωμένης αλληλεπίδρασης. Δείχνει πώς συνεργάζονται η ηγεσία, οι αποφάσεις, οι διαδικασίες και οι άνθρωποι όταν οι συνθήκες γίνονται απαιτητικές.
Αξιοποιώντας την εμπειρία μου στο διεθνές επιχειρηματικό περιβάλλον και στη διοίκηση υπηρεσιών, θέλησα να παρουσιάσω μια πρακτική οπτική για τη συνεπή διαχείριση των κλιμακώσεων, τη μάθηση από σύνθετες περιπτώσεις και τη μετατροπή αυτής της γνώσης σε καλύτερες οργανωσιακές αποφάσεις. Το βιβλίο αποτυπώνει μια ευρύτερη πεποίθησή μου, ότι η βιώσιμη απόδοση προϋποθέτει σύνδεση των αποτελεσμάτων για τον πελάτη με τις δυνατότητες του οργανισμού και την ηγεσία.
Νικόλαος Ζορμπάς